BiblioDir Dic 2015: Reingeniería de los Servicios de Salud
La reingeniería, como definición, está asociada a la reestructuración total o parcial de los procesos productivos que se llevan a cabo dentro de una organización; tales procesos pueden sufrir cambios drásticos como resultado de una búsqueda de mejoramiento de costos, calidad, servicio prestado y velocidad de respuesta, entre otros.
La reingeniería en el servicio implica analizar y mejorar la gestión de los procesos que influyen en la calidad del servicio que se presta y que son evaluados tanto por los clientes internos como externos. Adicionalmente a los cambios estructurales y operacionales resulta imprescindible considerar el talento humano, dado que este representa la parte más importante de la ejecución de las actividades, más aún en una empresa de servicio donde el resultado de los cambios realizados se refleja en el trato al cliente.
En las instituciones de salud, la reingeniería es cambio creativo, significa reinventar y renovar las estructuras, los procesos, los sistemas y las maneras de medir los resultados y el desempeño de la organización. Generalmente se enfoca al apoyo de servicios directos a los usuarios, a la logística, al abasto, a las finanzas y al desarrollo de la investigación-educación de los profesionales de la salud. Dicho proceso contempla el empleo de métodos de trabajo con metodología específica y participativa para identificar problemas, proponer intervenciones de mejora y seleccionar resultados, para permanecer abiertos para incorporar mejoras.
El fin será conseguir una atención médica de excelencia aplicando medidas sobre la base de criterios éticos, de gestión, de calidad y seguridad, con la participación de todas las jerarquías implicadas en las decisiones, para mejorar las relaciones, realizar un seguimiento del proceso y comparar los resultados con los de las organizaciones externas para mejorar el rendimiento global mediante actividades de "mejores prácticas".
En este sentido, se ha demostrado la validez de herramientas tales como el Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE) para realizar reingeniería de procesos, y eliminar así riesgos y mejorar la seguridad del paciente. Igualmente han resultado útiles las herramientas cuantitativas y cualitativas, por ejemplo, el estudio de tiempos y movimientos, los análisis de datos, SERVQUAL, entre otras, para el análisis exhaustivo de los procesos y de las actividades de la institución en cuestión, con el fin de validarlos o realizar cambios para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad, lo que por definición coincide con el concepto de reingeniería.
A continuación se presenta bibliografía actualizada sobre reingeniería de los servicios de salud.
Lic. Sonia Santana Arroyo
Servicio de Diseminación Selectiva de Información (DSI)
Biblioteca Médica Nacional
Cuba
